Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán đơn giản và hiệu quả

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả

Chăm sóc khách hàng sau bán là một yếu tố vô cùng quan trọng trong chiến lược tiếp thị hiện đại. Trên thực tế, việc chăm sóc khách hàng sau bán có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, từ tạo lòng tin, tăng khách hàng trung thành đến tăng doanh số bán hàng. Bài viết này, The Light Group xin giới thiệu cho các bạn “Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán” đơn giản và hiệu quả mà bạn nên áp dụng cho chính doanh nghiệp của mình.

 

1. Chăm sóc khách hàng sau bán là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán (after-sales service) còn được gọi là dịch vụ hậu mãi, là tập hợp các hành động bạn thực hiện để theo dõi khách hàng sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm. Dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng của khách hàng được liên kết chặt chẽ. Mục đích của dịch vụ hậu mãi (chăm sóc khách hàng sau bán) là làm cho khách hàng hài lòng và gắn bó với thương hiệu doanh nghiệp.

 

Dịch vụ hậu mãi đề cập đến bất kỳ hỗ trợ nào được cung cấp cho người tiêu dùng sau khi họ mua sản phẩm. Nhà bán lẻ, nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ khách hàng hoặc đào tạo bên thứ ba có thể cung cấp quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.

Chăm sóc khách hàng sau bán hay dịch vụ hậu mãi là những hoạt động chính sách dành cho khách hàng sau khi mua sản phẩm

Chăm sóc khách hàng sau bán hay dịch vụ hậu mãi là những hoạt động chính sách dành cho khách hàng sau khi mua sản phẩm

 

Các ví dụ điển hình về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng bao gồm dịch vụ bảo hành, đào tạo, sửa chữa và nâng cấp. Dịch vụ hậu mãi gần như là một thành phần bắt buộc trong mục tiêu tiếp thị tổng thể của mọi công ty. Bằng cách cung cấp dịch vụ hậu mãi đặc biệt, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh và nổi bật trên thị trường. Nó cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp quan tâm đến sự hài lòng của họ ngoài giao dịch mua ban đầu và cam kết mang lại giá trị liên tục.

2. Vai trò của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán?

Khách hàng hiện tại của doanh nghiệp có tiềm năng lớn để trở thành những người ủng hộ và thúc đẩy doanh thu lớn nhất. Cách duy nhất để tận dụng tối ưu điều đó là đảm bảo nhận thức của họ về thương hiệu của bạn luôn ở mức cao. 

 

Thời gian phản hồi của khách hàng của bạn phải ở mức thấp và mọi tương tác kết quả đều có giá trị. Gần 90% khách hàng dự tính từ bỏ một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng không hài lòng. Vì vậy, bỏ qua tầm quan trọng của việc xây dựng quy trình dịch vụ hậu mãi không phải là một sự lựa chọn tốt. Dưới đây là tầm quan trọng của một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả mang lại:

                         Xem thêm: 6 kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng đối với doanh nghiệp

2.1. Tăng giới thiệu truyền miệng

Sự hài lòng của khách hàng là tài sản quý giá và hầu như sau đó, họ luôn giới thiệu thương hiệu của bạn với gia đình và bạn bè của họ. Những lời truyền miệng tích cực từ những khách hàng hài lòng có thể thúc đẩy tới 50% tổng doanh thu của doanh nghiệp. Không chỉ vậy, những khách hàng hài lòng có giá trị trung thành trọn đời cao hơn 16%.

2.2. Tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tạo ra một môi trường tương tác liên tục giữa doanh nghiệp và khách hàng. Gần 9/10 khách hàng đọc các bài đánh giá trước khi mua hàng và các bình luận đánh giá tiêu cực của khách hàng có thể làm tổn hại đến thương hiệu. Các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng những trải nghiệm tuyệt vời sau khi mua hàng sẽ thu hút các đánh giá tích cực, dần dần nâng cao hình ảnh thương hiệu tổng thể. Được coi là một thương hiệu đáng tin cậy và hữu ích là điều cần thiết để cải thiện sự gắn bó của khách hàng.

2.3. Tạo lên lòng trung thành của khách hàng

Một sản phẩm khi được kết hợp với quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau bán hiệu quả có thể sẽ được đón nhận cực kỳ tốt. Mục đích của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là tăng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy việc ủng hộ thương hiệu.

Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán đúng đắn sẽ tạo dựng sự trung thành của hàng một cách bền vững lâu dài

Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán đúng đắn sẽ tạo dựng sự trung thành của hàng một cách bền vững lâu dài

2.4. Tăng doanh thu

Con người là sinh vật của thói quen, khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới. Nếu bạn chăm sóc tốt khách hàng và trở thành một phần trong cuộc sống của họ, họ sẽ tiếp tục trung thành với thương hiệu của bạn. Ngoài ra, những khách hàng trung thành cũng sẽ mang lại những khách hàng mới, từ đó doanh thu và doanh số bán hàng sẽ tăng.

2.5. Định hướng mục tiêu cải tiến

Qua việc chăm sóc khách hàng sau bán, doanh nghiệp có cơ hội lắng nghe phản hồi và ý kiến ​​của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những gì khách hàng đang cảm nhận và có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đáp ứng mong đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

                         Xem thêm: Phương pháp xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

3. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán

Dưới đây là một vài loại dịch vụ hậu mãi trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán có thể giúp thương hiệu của bạn giữ chân nhiều khách hàng trung thành hơn.

3.1. Hỗ trợ liên quan đến việc sử dụng 

Cung cấp cho khách hàng hướng dẫn về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Có thể sản phẩm của bạn không phải là chìa khóa trao tay hoặc cần cài đặt lại, hỗ trợ ban đầu liên quan đến việc sử dụng là rất quan trọng. Từ cấu hình sản phẩm từ xa đến mẹo khắc phục sự cố, hỗ trợ có giá trị cho phép khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn hiệu quả hơn.

3.2. Đào tạo về sản phẩm

Đào tạo khách hàng thông qua các phiên demo trực tiếp hoặc video giải thích được quay trước. Có thể sản phẩm của bạn sử dụng công nghệ phức tạp hoặc có các tính năng chưa được tận dụng mà người dùng của bạn cần bắt kịp.

 

Ví dụ: một công ty phần mềm có thể liên hệ với khách hàng để lên lịch đào tạo hoặc cung cấp liên kết đến đào tạo trực tuyến có thể giúp người dùng làm quen với chương trình và các tính năng của nó. Người bán thiết bị điện tử có thể gửi hướng dẫn phác thảo cách sử dụng thiết bị đã mua. 

3.3. Đảm bảo về chính sách đổi trả, sửa chữa

Cho khách hàng biết rằng nếu sản phẩm đã mua bị lỗi hoặc hoạt động không bình thường, sản phẩm đó có thể được trả lại hoặc đổi. Các chính sách bảo hành, bảo đảm, nâng cấp, trả lại và thay thế là những ví dụ về sự đảm bảo có thể tạo cho người dùng cảm giác tin tưởng và tin tưởng.

Các quy định về đổi trả sửa chữa là điều khách hàng quan tâm nhất trong các chính sách chăm sóc khách hàng sau bán của doanh nghiệp

Các quy định về đổi trả sửa chữa là điều khách hàng quan tâm nhất trong các chính sách chăm sóc khách hàng sau bán của doanh nghiệp

3.4. Hỗ trợ khi cần thiết

Sẵn sàng giải quyết các thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng trên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Nghiên cứu hành vi sau bán hàng của người dùng và thiết kế các giải pháp tự phục vụ để hỗ trợ họ tìm ra câu trả lời cho các vấn đề phổ biến. Triển khai đa kênh 24/7 để cho phép khách hàng của bạn liên hệ với bạn bất cứ khi nào họ muốn, bất cứ nơi nào họ cần.

3.5. Quà tặng, chính sách ưu đãi cho khách hàng cũ

Làm hài lòng khách hàng với phần thưởng dành cho khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc biệt và cập nhật thường xuyên mới nhất. Những khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn luôn cần được quan tâm. Các phần quà dành cho họ với các đặc quyền, quà tặng miễn phí hoặc quyền truy cập đầu tiên vào các dịch vụ mới. Đối với các sản phẩm công nghệ, khách hàng của bạn cũng có thể đánh giá cao việc nâng cấp miễn phí hoặc sửa chữa miễn phí.

                         Xem thêm: 6 cách tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả cho doanh nghiệp

3.6. Thu thập phản hồi

Tổ chức một cách thích hợp việc thu thập phản hồi từ khách hàng. Có thể sử dụng các công cụ như khảo sát, đánh giá hoặc các cuộc trò chuyện cá nhân để hiểu ý kiến, đánh giá và ý kiến ​​của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Phản hồi này cung cấp thông tin quý giá để cải thiện và phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong tương lai.

3.7. Tạo mối quan hệ liên tục

Xây dựng và duy trì một mối quan hệ liên tục với khách hàng sau bán hàng. Cung cấp các thông tin mới nhất về sản phẩm, chương trình khuyến mãi hoặc các dịch vụ hỗ trợ bổ sung để khách hàng cảm thấy luôn được doanh nghiệp quan tâm, xem trọng.

 

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là một chuỗi các hoạt động được thực hiện sau khi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là giai đoạn quan trọng để xây dựng mối quan hệ bền vững và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Với kiến thức và kỹ năng về quy trình chăm sóc khách hàng sau bán, bạn sẽ có cơ sở vững chắc để xây dựng một chiến lược tiếp thị toàn diện và mang lại sự thành công cho doanh nghiệp của bạn.

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Liên hệ