Khách hàng tương tác với các doanh nghiệp nhiều lần trước khi đạt được bất kỳ mục tiêu nào. Những tương tác lặp đi lặp lại này tạo nên hành trình của khách hàng. Trải nghiệm tổng thể trên các kênh này, nơi khách hàng tương tác với các doanh nghiệp tạo nên trải nghiệm khách hàng. Bài viết này, The Light sẽ chia sẻ với các bạn về khái niệm hành trình trải nghiệm khách hàng và cách xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng nhanh chóng.
Mục Lục
1. Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Journey) là sự tiến triển, quá trình của người dùng qua các điểm tiếp xúc và việc xác định hành trình của khách hàng cho phép phân tích hành trình đó để khám phá những thách thức và cơ hội quan trọng. Thông tin này đưa ra lộ trình lập kế hoạch đầu tư vào các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
Trải nghiệm khách hàng liên quan đến mọi khía cạnh của doanh nghiệp, từ dịch vụ khách hàng đến đóng gói sản phẩm. Tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng thường bắt đầu từ việc khách hàng mua và sử dụng dịch vụ của bạn. Ngược lại, những tác động gián tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng là những sự kiện tự phát hơn như đánh giá truyền miệng, quảng cáo và tin tức.
Xem thêm: Phương pháp xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
2. Tại sao hành trình trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?
Trải nghiệm khách hàng là một khoản đầu tư chiến lược tiếp thị. Đó là chiến lược vì trải nghiệm của khách hàng có thể tối ưu hóa. Và trong bất kỳ môi trường cạnh tranh nào, nếu bạn có cùng chiến lược với những người khác, thì đó không phải là cách tiếp cận giúp bạn bỏ xa đối thủ.
Lập bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn hiểu hành vi chung của con người để tạo ra hiểu biết cơ bản về cách khách hàng trải nghiệm doanh nghiệp của bạn.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của bạn sẽ mang lại sự gia tăng về:
– Khách hàng tái mua, tái sử dụng sản phẩm/dịch vụ
– Đánh giá tích cực
– Đề xuất, giới thiệu
– Lòng trung thành của khách hàng
– Sự hài lòng của khách hàng
– Có sự liên kết giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó dễ dàng phát triển sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Mọi doanh nghiệp đều có thể hưởng lợi bằng cách cải thiện hành trình trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng của bạn là nguồn lực tốt nhất để nâng cao nhận thức về thương hiệu của bạn một cách tích cực. Để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, bạn phải tạo bản đồ hành trình của khách hàng, hiểu khách hàng của mình.
3. Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng được tạo thành từ tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng mà khách hàng có thể hoặc đã có với tổ chức của bạn cũng như các tương tác diễn ra tại mỗi điểm tiếp xúc. Tương tự như bản đồ hành trình của khách hàng , bản đồ trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn giản là lập bản đồ các điểm tiếp xúc, mà còn phân tích hành vi của khách hàng và tương tác giữa khách hàng với thương hiệu trên tất cả các điểm tiếp xúc và kênh. Bản đồ trải nghiệm khách hàng thường được trình bày dưới dạng trực quan và thường bao gồm các quy trình tiếp thị, xây dựng thương hiệu và bán hàng của một công ty nhất định. Bản đồ trải nghiệm khách hàng bao gồm nhiều lợi ích cho sức khỏe tổng thể của doanh nghiệp.
Các nút trên các trang web hàng đầu của bạn dẫn đi đâu?
Đại diện bán hàng nói gì với khách hàng tiềm năng?
Nội dung nào nhận được phản hồi tốt nhất?
Những câu hỏi như thế này chính là lý do tại sao việc tạo bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng lại quan trọng.
Xem thêm: Cách xác định chân dung khách hàng cho doanh nghiệp
4. Lợi ích của biểu đồ hành trình trải nghiệm khách hàng?
- Tiếp thị được cải thiện: Hiểu vị trí và cách thức khách hàng tiềm năng đang nghe và tương tác với tài liệu của bạn sẽ giúp bạn cải thiện thông điệp và thậm chí giảm chi tiêu quảng cáo ở những khu vực không hữu ích.
- Đào tạo bán hàng tốt hơn: Biết được tài nguyên và nội dung bán hàng nào hoạt động tốt nhất là một công cụ mạnh mẽ trong tay các đại diện và nhóm bán hàng của bạn. Chân dung người mua cũng có thể được cải thiện nhiều dẫn đến tương tác tốt hơn với nhóm của bạn.
- Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng: Bản đồ trải nghiệm tiếp tục trong chu kỳ mua hàng về cách khách hàng tương tác với bạn sau khi trở thành khách hàng. Hiểu được giai đoạn này có thể cải thiện khả năng giữ chân và thậm chí là bán hàng bằng cách khuyến khích khách hàng trở thành người quảng bá ròng
5. Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm những gì?
Mặc dù không có tiêu chuẩn đặt ra về những gì phải có trong bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, nhưng chúng tôi nhận thấy những điều sau đây là những lĩnh vực xuất hiện trong hầu hết các dự án. Điều quan trọng là phải hiểu các mục tiêu kinh doanh tổng thể của dự án và điều chỉnh bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng cho phù hợp.
Các nhân tố trong hành trình trai nghiệm khách hàng
Để tìm tất cả dữ liệu, bạn sẽ cần sử dụng các công cụ. Những công cụ này chủ yếu nằm trong một số danh mục, như phần mềm, hồ sơ trước đây và hoạt động tiếp cận cộng đồng. Dưới đây là danh sách ngắn các công cụ phổ biến được sử dụng để thu thập dữ liệu trải nghiệm của khách hàng:
– Phân tích (như Google, công cụ bản đồ nhiệt, phân tích hội thoại và phân tích mức độ tương tác của khách hàng, v.v.)
– Thông tin liên lạc trong quá khứ (như chiến dịch email, tương tác hỗ trợ)
– Phương tiện truyền thông xã hội (như đề cập đến thương hiệu, tương tác, v.v.)
– Đánh giá (như trên các trang web của bên thứ ba)
– Tiếp cận cộng đồng (như khảo sát, phỏng vấn cá nhân, v.v.)
Xem thêm: 8 bước xây dựng thương hiệu doanh nghiệp thành công 2023
Để tập hợp một bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng chính xác, bạn sẽ cần ghi lại mọi cách mà khách truy cập trang web, khách hàng tiềm năng và khách hàng nhìn thấy thương hiệu và thông tin của bạn. Các doanh nghiệp khác có thể có các kênh phức tạp bao gồm nhiều kênh, bao gồm:
– Tiếp thị trong nước (SEO, tiếp thị nội dung, v.v.)
– Tiếp thị bên ngoài (cold calling, email, thư trực tiếp)
– Khách hàng hiện tại/Giới thiệu (truyền miệng, bán thêm, v.v.)
6. Các yếu tố chính của biểu đồ hành trình trải nghiệm khách hàng
Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng là một quá trình phức tạp, nó đòi hỏi rất nhiều công việc chuẩn bị và phân tích. Dưới đây là các yếu tố chính của các giai đoạn lập bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng:
– Nhận thức: bao gồm tìm kiếm từ khóa và hiển thị quảng cáo;
– Sở thích: bao gồm tỷ lệ nhấp và lượt xem trang đích;
– Cân nhắc: bao gồm nghiên cứu điển hình, sách điện tử và blog;
– Mua: bao gồm các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt và các trang bán hàng;
– Cách sử dụng: bao gồm hướng dẫn, hướng dẫn và hỗ trợ sản phẩm;
– Duy trì: bao gồm giới thiệu và đánh giá.
7. Cách xây dựng biểu đồ trải nghiệm khách hàng
7.1. Hiểu hành trình khách hàng của bạn
Trước hết, bạn cần hiểu hành trình khách hàng của mình. Lập bản đồ hành trình khách hàng khác với lập bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, nhưng chúng có mối liên hệ rất chặt chẽ. Hành trình của khách hàng có thể được sử dụng để giúp bạn lập bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng. Chúng cho bạn thấy những hành động mà khách hàng của bạn thực hiện để đi đến điểm mà họ mua hàng và sau đó tiến xa hơn. Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm hành trình mà người tiêu dùng trải qua để trở thành khách hàng của bạn từ thời điểm khám phá cho đến khi cân nhắc, mua hàng, sử dụng và quay lại để mua hàng mới. Tùy thuộc vào mục tiêu của mình, bạn có thể muốn tạo một số bản đồ hành trình được chia nhỏ theo các giai đoạn hoặc lập bản đồ toàn bộ quy trình trải nghiệm của khách hàng.
7.2. Xác định những gì khách hàng của bạn cảm thấy
Một khi bạn hiểu hành động của khách hàng, bạn sẽ cần hiểu cảm xúc của khách hàng. Trải nghiệm họ có với công ty của bạn liên quan trực tiếp đến cảm xúc mà họ có trong tất cả các tương tác với thương hiệu của bạn. Ví dụ: quảng cáo mà họ nhìn thấy có thể khiến họ khó chịu hoặc khiến họ bật cười. Tất nhiên, bạn sẽ muốn nhận được phản ứng thứ hai vì bạn mong đợi họ muốn xem trang web của bạn và tương tác với bạn nhiều hơn để đưa họ trở đi trong hành trình của khách hàng. Để ngăn chặn khả năng họ có cảm xúc tiêu cực, bạn cần tạo bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ tính đến tất cả các điểm rủi ro trong hành trình và đảm bảo thành công của khách hàng.
7.3. Thu thập thông tin
Xác định lý do tại sao khách hàng của bạn muốn tương tác với công ty của bạn. Làm thế nào để họ tìm thấy nó? Mục tiêu của họ là gì? Những kênh nào họ sử dụng để liên lạc với bạn? Họ có gặp bất kỳ vấn đề nào trong quá trình mua hàng không? Khả năng họ giới thiệu sản phẩm của bạn cho bạn bè của họ như thế nào?
Thu thập thông tin là bước quan trọng trong xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng
Bạn có thể trả lời những câu hỏi này bằng cách thu thập và phân tích thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Đây có thể là các công cụ phân tích và hành vi khách hàng, nghiên cứu thị trường, các công cụ phản hồi khác nhau , dữ liệu phân tích từ phần mềm dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của bạn . Bạn nên thu thập thông tin định lượng và chất lượng về trải nghiệm của khách hàng, chẳng hạn như 20% người dùng liên hệ với bộ phận hỗ trợ trước khi mua hàng.
Thực hiện nghiên cứu nội bộ trong công ty của bạn. Nói chuyện với nhóm Hỗ trợ, tiếp thị và bán hàng của bạn, những người tương tác trực tiếp với khách hàng.
Để thu thập phản hồi định lượng trên cơ sở khách hàng của bạn, hãy cân nhắc theo dõi các chỉ số trải nghiệm khách hàng cốt lõi. Các số liệu CX như vậy bao gồm Điểm nỗ lực của khách hàng (CES), Xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) và Điểm quảng cáo ròng (NPS). Bạn cũng có thể sử dụng phần mềm phản hồi khách hàng của mình tại các điểm tiếp xúc cụ thể để xác định nơi người dùng đang gặp sự cố, họ thích điều gì và điều gì có thể được cải thiện.
7.4. Phác thảo tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng
Nói về những điểm cụ thể này, các điểm tiếp xúc khách hàng của bạn là những điểm bạn cần thực hiện đúng nếu muốn tạo bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Những điểm tiếp xúc này là các bước chính xác mà bạn muốn khách hàng của mình thực hiện để có được những hành động mà bạn muốn họ thực hiện. Ví dụ: nếu bạn muốn khách hàng mua hàng và sau đó đăng ký nhận bản tin của mình, trước tiên bạn cần thu hút sự chú ý của họ bằng quảng cáo, tương tác với họ trên mạng xã hội, hướng họ đến trang web của bạn, v.v. Những điều này cũng có thể bao gồm trong -hoạt động cửa hàng, tìm kiếm trên web, cuộc gọi bán hàng, blog, công cụ bán vé trợ giúp, email, trò chuyện trực tuyến, phương tiện truyền thông xã hội, hội nghị, đánh giá trên các trang web và cửa hàng ứng dụng khác nhau hoặc gặp mặt trực tiếp.
7.5. Tạo phác thảo bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng của bạn
Giờ đây, các điểm tiếp xúc bạn đã chọn từ hành trình của khách hàng sẽ cần được sử dụng trong phác thảo bản đồ trải nghiệm khách hàng của bạn. Chúng không chỉ là những bước mà khách hàng của bạn sẽ phải trải qua, mà còn là những yếu tố giúp bạn tạo ra một cấu trúc nhất định cho bản đồ tương lai mà bạn sẽ sử dụng làm nền tảng. Hãy nhớ rằng phác thảo bản đồ trải nghiệm khách hàng của bạn không cần phải quá chi tiết. Sau khi bạn nắm được các điểm chính, bạn sẽ cần quay lại và kiểm tra lại xem mọi thứ đã ổn định chưa. Chỉ sau đó, khi bạn chắc chắn về cấu trúc này, bạn mới có thể chuyển sang giai đoạn cuối cùng để tạo bản đồ của mình.
Để tạo thiết kế trực quan hấp dẫn cho bản đồ trải nghiệm của mình, bạn có thể thử sử dụng các công cụ như Indesign và Canva .
7.6. Thêm tất cả các chi tiết cần thiết
Bằng cách sử dụng phác thảo bạn có, bây giờ bạn có thể thêm tất cả các chi tiết cần thiết vào nền tảng của mình. Bạn cũng có thể sử dụng hình ảnh để làm phong phú bản đồ của mình. Ví dụ: infographics có thể cực kỳ hiệu quả trong việc tóm tắt một phần thông tin bạn có, điều này sẽ cho phép bạn giữ bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng của mình ngắn gọn hơn.
Xem thêm: Dịch vụ thiết kế website chuyên nghiệp, giá rẻ chuẩn SEO
Tóm lại, lập bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là một trong những phương pháp tốt nhất để hiểu khách hàng cảm thấy thế nào về công ty của bạn và khám phá các cơ hội để cải thiện quy trình bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng. Đây là một công cụ tuyệt vời để hiểu được kỳ vọng của khách hàng miễn là bạn biết mình đang làm gì và có một kế hoạch tốt.